Vous ne recevez pas nos e-mails

Si des alertes, factures ou invitations ont cessé d'arriver, cet article explique pourquoi et vous guide pour résoudre le problème. Il s'adresse à toute personne qui gère son propre compte, ou qui administre une organisation et doit aider un coéquipier.

Vue d'ensemble

• Nous cessons d'envoyer à une adresse qui rejette définitivement nos e-mails, afin de protéger notre capacité à délivrer les alertes de tout le monde.
• Une barre rouge en haut de l'application vous indique si cela vous est arrivé.
• S'il n'y a pas de barre rouge, le problème vient généralement d'un filtrage, de vos préférences ou du routage des alertes de votre côté.

Vérifier si le problème vient de nous ou de votre boîte de réception

1. Connectez-vous et regardez en haut de n'importe quelle page.
2. Si vous voyez une barre rouge indiquant que nous ne pouvons pas joindre votre adresse e-mail, consultez la section We can't reach your email address ci-dessous.
3. S'il n'y a pas de barre rouge, nous envoyons toujours avec succès — passez directement à Rien ne cloche de notre côté.

Résoudre « We can't reach your email address »

Cela signifie que le serveur de messagerie recevant votre adresse a rejeté définitivement nos messages, et que nous avons cessé d'envoyer. Cela provient généralement de l'une de ces causes :

• la boîte mail n'existe plus — souvent après le départ de quelqu'un d'une entreprise, ou un changement de propriétaire de domaine ;
• une faute de frappe dans l'adresse, si bien que rien n'allait jamais arriver ;
• quelqu'un a marqué l'un de nos e-mails comme spam (ce cas est traité différemment — voir Comprendre un signalement de spam ci-dessous).

Nous arrêtons volontairement l'envoi. Envoyer sans cesse à une adresse morte nuit à notre réputation auprès des grands fournisseurs de messagerie, ce qui finirait par envoyer les alertes de tout le monde dans les dossiers spam.

1. Allez dans My account → Sign-in & security.
2. Modifiez votre adresse e-mail pour en utiliser une qui fonctionne.
3. Vérifiez cette nouvelle adresse pour un lien de confirmation — celui-ci est toujours envoyé, même à une adresse que nous avions cessé d'utiliser.
4. Ouvrez le lien de confirmation. Tout reprend automatiquement ; il n'y a rien d'autre à réactiver.

NoteSi nous avons déjà eu un rejet de courrier sur l'adresse que vous saisissez, nous vous le signalerons immédiatement et vous demanderons d'en utiliser une autre, plutôt que d'envoyer une confirmation qui n'arriverait jamais. Cela arrive plus souvent qu'on ne le pense — par exemple, deux adresses chez le même employeur, ou une seconde tentative sur la même boîte mal orthographiée.

Si l'adresse fonctionne et que vous souhaitez la réactiver

Si vous savez que la boîte mail fonctionne à nouveau — elle était pleine et a été vidée, ou une mauvaise configuration de domaine a été corrigée — contactez le support et demandez-nous de reprendre l'envoi vers cette adresse. Nous pouvons le faire, mais seulement si vous êtes certain que la boîte reçoit véritablement des e-mails, car un nouveau rejet la désactiverait immédiatement.

Comprendre un signalement de spam

Lorsque quelqu'un marque l'un de nos e-mails comme spam, son fournisseur de messagerie indique au nôtre de cesser de livrer à cette adresse — nous traitons cela comme la demande qu'elle est, plutôt que comme un échec de livraison.

Deux choses distinctes se produisent, et il vaut la peine de bien les différencier :

• La livraison s'arrête. Ce n'est pas vraiment notre choix : le fournisseur de messagerie a bloqué l'adresse de son côté, donc rien de ce que nous envoyons n'arrive, factures comprises. La seule exception concerne les e-mails qui vous permettent de récupérer l'accès à votre compte, comme les réinitialisations de mot de passe et la confirmation d'une nouvelle adresse.
• Nous désactivons les e-mails que nous vous envoyons sans que vous le demandiez — alertes de supervision et de domaine, mises à jour de pages de statut, et tout contenu promotionnel — afin que la demande soit enregistrée et pas seulement appliquée par le blocage. Vos factures ne sont pas désactivées ; elles reprennent dès que la livraison reprend. Les réponses du support passent par le chat dans l'application, qui n'est pas affecté par cela.

Habituellement, il n'y a rien à faire. S'il s'agissait d'une erreur — une boîte mail partagée où un collègue a appuyé sur le bouton, ou une tentative de désinscription devenue par erreur un signalement de spam — contactez le support et demandez-nous de lever le blocage. Le lever rétablit vos factures et vos e-mails de compte.

Cela ne réactive pas vos alertes. Ce sont désormais vos préférences, et vous seul pouvez les modifier :

• pour vos propres e-mails, dans My account → Notifications ;
• pour les alertes de votre organisation, dans Alerts → Destinations.

Une destination que nous avons désactivée l'indique dans cette liste.

Aider un collègue qui ne reçoit pas les alertes

Si vous êtes propriétaire ou administrateur de l'organisation, nous vous en informons dans l'application la première fois que cela arrive à l'une de vos personnes — cherchez-le dans la cloche. Notez que cet avis n'arrive pas par e-mail, car pour une petite équipe, l'adresse défaillante et la vôtre sont souvent sur le même domaine.

1. Ouvrez Settings → Members.
2. Cherchez toute personne portant une étiquette Not reachable à côté de son adresse.

3. Contactez cette personne par un autre moyen (pas par e-mail) et prévenez-la.
4. Demandez-lui de modifier elle-même son adresse dans My account → Sign-in & security — vous ne pouvez pas le faire à sa place, car la confirmation lui est envoyée.

TipVérifiez cela chaque fois que les alertes d'astreinte semblent s'être tues pour une seule personne et non pour le reste de l'équipe.

Résoudre une invitation qui n'est jamais arrivée

Si nous avons déjà eu un rejet de courrier sur cette adresse auparavant, nous refusons l'invitation au moment où vous l'envoyez et vous en expliquons la raison — c'est préférable à une invitation qui disparaît silencieusement sans destination, puisque rien ne vous inciterait jamais à vérifier.

1. Demandez à votre collègue une adresse qui fonctionne, ou faites-lui indiquer quelle boîte mail il consulte réellement.
2. Renvoyez l'invitation à cette adresse.

Dépannage : rien ne cloche de notre côté

S'il n'y a pas de barre rouge, nous envoyons bien et votre serveur de messagerie accepte nos e-mails. Essayez ceci dans l'ordre :

1. Vérifiez votre dossier spam ou courrier indésirable, et marquez tout message venant de nous comme « non spam » afin que les prochains messages arrivent normalement.
2. Vérifiez vos préférences de notification dans My account → Notifications — une catégorie a peut-être été désactivée, ou quelqu'un a peut-être utilisé le lien de désinscription en un clic dans le pied de page d'un e-mail.
3. Vérifiez vos destinations d'alerte dans Alerts → Destinations. Les alertes de l'organisation sont envoyées là où la destination l'indique, ce qui peut ne pas être votre adresse personnelle.
4. Demandez à votre équipe informatique de vérifier le filtrage. Les systèmes de messagerie d'entreprise mettent parfois en quarantaine le courrier automatisé sans le signaler — demandez-leur d'autoriser le courrier provenant de notre domaine d'envoi.

NoteLes e-mails personnels et les alertes d'organisation sont deux choses distinctes. Si vous recevez vos factures mais pas les alertes de supervision, le problème vient presque certainement du routage des alertes plutôt que de votre adresse.